Koliko su kvalitetne usluge koje pružaju telekom operatori koji posluju u Hrvatskoj? Na to pitanje odgovorio je HAKOM (Hrvatska agencija za mrežne djelatnosti) u svom najnovijem izvješću – “Pokazatelji kakvoće usluga u elektroničkim komunikacijskim mrežama za drugo polugodište 2024. Kada se radi o fiksnim uslugama, u Hrvatskoj, podaci pokazuju ima, 1.201.798 korisnika. A ocjena kakvoće odnosi se na to koliko operatorima treba vremena da spoje korisnika, otklone kvar, te koliko je potrebno vremena da se djelatnik korisničke službe javi na telefon. S obzirom na podatke, u drugoj polovici protekle godine, ukupno gledajući, telekomi su podbacili spram prvog dijela godine, tako da imaju još dosta prostora za unapređenje svih parametara usluge fiksnog interneta.
Uspostava priključka
Dakle, u drugoj polovici 2024. godine prosječno vrijeme uspostave fiksnih priključaka iznosilo je 25,33 dana, što je osjetno više u usporedbi s prvim polugodištem kada je to vrijeme bilo 19,67 dana. Usporedba tri posljednja polugodišta otkriva da je Telemach dosljedno ostvarivao najbolji rezultat, a u najnovijem razdoblju dodatno ga je poboljšao i smanjio vrijeme priključenja s 10 na 7 dana, pokazuju podaci HAKOM-a.
A1 Hrvatska je također ostvario blago poboljšanje u drugom polugodištu 2024. godine, dok je Hrvatski Telekom zabilježio lošiji rezultat u odnosu na ostale operatore. Njegovo prosječno vrijeme priključenja iznosilo je čak 57 dana, što je pogoršanje u odnosu na prethodna razdoblja.
Glavni razlog tomu je skok broja složenih uključenja na optičku mrežu odnosno FTTH (fiber-to-the-home) infrastrukturu, kod koje je često potrebno proširiti pristupnu optičku mrežu. Takvi zahvati uključuju tehnički zahtjevne radove, poput povlačenja zračnog ili podzemnog kabela do korisnika te ažuriranje dokumentacije prije samog priključenja.
HAKOM pozdravlja napore operatora da, unatoč brojnim izazovima, velikoj većini korisnika omoguće priključenje u što kraćem roku. Ipak, rast ukupnog prosječnog vremena nije dobar pokazatelj i zahtijeva dodatni angažman, osobito kada se radi o HT-u, kaže se u izvješću HAKOM-a.
Valja znati da je operator obvezan u roku od 30 dana od dana potpisivanja ugovora s korisnikom, odnosno primitka zahtjeva na daljinu, realizirati zatraženu uslugu. Nakon isteka ovog roka, ukoliko usluga nije realizirana, krajnji korisnik ima pravo na raskid ugovora bez naplate naknade za prijevremeni raskid ugovora podnošenjem zahtjeva za raskid ugovora. Ukoliko krajnji korisnik nije iskoristio pravo na raskid ugovora ima pravo na naknadu zbog kašnjenja u realizaciji usluge u iznosu od 30 eura po danu za svaki započeti dan kašnjenja do dana realizacije usluge.
Rok ne teče ako je na lokaciji krajnjeg korisnika potrebno izvesti dodatne radove za izgradnju priključne točke, zbog radnji krajnjeg korisnika koje su utjecale na nepravodobnu realizaciju, za vrijeme trajanja više sile, zbog radnji trećih strana ili zbog nemogućnosti pristupa infrastrukturi i/ili mreži zbog postupanja trećih strana, a operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga je prethodno pravovremeno poduzeo sve potrebne radnje u svrhu pristupa infrastrukturi i/ili mreži. U navedenim slučajevima krajnji korisnik ima pravo na raskid ugovora bez naplate naknade, osim ukoliko je odgovoran za kašnjenje u realizaciji usluge.
Popravak kvara
Prosječno vrijeme otklona kvara u drugom polugodištu 2024. iznosilo je 46,53 sati, neznatno više nego u prvom dijelu godine (44,53 sati). HT je pogoršao rezultat (59,5 sati naspram 46,2 u H1), ali ipak znatno bolji nego godinu raznije. (143,7 sati). HT navodi da zbog preventivnog otklanjanja ostaju samo složeniji kvarovi koji zahtijevaju više vremena. HAKOM smatra da je prosječno vrijeme ispod dva dana zadovoljavajuće.
Operatori, naime, moraju u roku od 3 dana od prijave utvrditi složenost kvara i obavijestiti korisnika o planu otklona. Ako je kvar na korisnikovoj opremi, rok za otklon je 5 dana, a za ostale kvarove 15 dana. Ako operator ne otkloni kvar u tim rokovima, korisnik ima pravo raskinuti ugovor bez naknade, osim ako je kriv sam korisnik ili je nastupila viša sila ili treće strane onemogućuju pristup.
Kada se radi o odazivu korisničke službe, operatori moraju korisnicima omogućiti besplatan razgovor s fizičkom osobom, službenikom za korisnike, uz što kraće odzivno vrijeme. Prosječno vrijeme odziva u drugom polugodištu bilo je 97,4 sekundi, bolje nego u prvom dijelu lanjske godine kada je bio (113,5 sekundi). Telemach ima najbolji rezultat, HT se lagano popravio, a A1 nešto pogoršao.
HAKOM preporučuje kraće izbornike i dodatno unaprjeđenje korisničke službe. U slučaju postotka pritužbi na iznos računa ostaje vrlo nizak (ispod 0,3% kod svih operatora). Blago pogoršanje bilježe Telemach i HT, dok je A1 ostao na istoj razini kao u prethodnom razdoblju.
