Ne znam iz kojeg točno razloga kompanije koriste AI umjesto stvarne korisničke podrške – OK, ovo je laž, znam, zato što im je to jeftinije – ali osobno nikad nisam doživjela da mi chatbot riješi neki problem, a uvijek me dodatno naživcira, piše Jutarnji list.
Evo jednog doslovno prenesenog razgovora s chatbotom jedne trgovine koju sam nazvala nakon što mi nisu dostavili robu.
Ja: “Pozdrav, za danas je bila zakazana dostava ormara i iako sam cijeli dan čekala, roba nije stigla”.
Billie: “Našao sam nekoliko članaka koji bi te mogli zanimati. Jesu li te informacije bile korisne?”.
Ja: “Molim da me spojite s nekim djelatnikom kako bismo riješili problem dostave.”
Billie: “Mogu li ti još kako pomoći?”.
Razumiju svi koji su bili žrtve
Ja: “Da, molim da me spojite s nekim djelatnikom kako bismo riješili problem dostave”.
Billie: “Žao mi je što još nisam obučen da odgovaram na ovakva pitanja. Da te povežem s djelatnikom kako bi ti dodatno pomogao?”.
Nakon što me još jednom zamolio da mu pojasnim na koje se područje odnosi moje pitanje, već sam lupala po tipkovnici.
Ok, ne moram prepisivati dalje, shvatili ste, posebno ako ste koji put i sami bili žrtva razgovora s chatbotom.
Korisničke službe većine kompanija, doduše, počele su doticati dno u trenutku kad su ih masovno počeli outsourcati na stotine kilometara od mjesta u kojima se problemi odvijaju. No, čak i takav kontakt, nekad i s ljudima koji slabo govore hrvatski, bio je bolji od razgovora s najuslužnijim chatbotom.
Otkako je AI preuzeo korisničke službe većine kompanija, na razini Europe i svijeta puno se diskutira o tome treba li i na koji način regulirati korištenje chatbota u pružanju korisničke podrške, ali većina tih razgovora, nažalost, uglavnom završava na zaključku kako kompanije treba obvezati da korisnike moraju informirati o tome da razgovaraju s chatbotom, ali ne i puno više od toga.
Prije i nakon ugovaranja
Važnost ove teme shvatili su i u Ministarstvu gospodarstva, pa je tako u najnovijem prijedlogu izmjena Zakona o zaštiti potrošača, koji je Jutarnji dobio na uvid, dodan cijeli jedan čanak koji se odnosi na primjenu automatiziranih mrežnih alata.
Ukratko, ideja je Ministarstva trgovce obvezati da u slučaju izričitog zahtjeva potrošača kupcima moraju omogućiti razgovor s fizičkom osobom umjesto s chatbotom, i to bez dodatnog troška, te u fazi preugovaranja, ali i nakon, u slučaju nekih problema.
Ono što se zasad čini iz ovog prijedloga, nažalost, jest da će ovo pravilo, ako uopće bude prihvaćeno, vrijediti isključivo kod ugovaranja financijskih usluga na daljinu, ali ne i kod sklapanja ostalih vrsta ugovora.
Ministarstvo gospodarstva smo zamolili da nam otkrije neke detalje, ali oni su nam odgovorili kako to u ovoj fazi još uvijek nije moguće, pa potencijalna borba ministra Šušnjara protiv chatbota i dalje ostaje misterij.
Treba biti uvjet za poslovanje
Osobno, mislim da je ova odredba bolja nego nikakva, ali smatram kako se trebalo ići i hrabrije od toga, posebno kod djelatnosti pružanja usluga koje su nezamislive bez reklamacijskih službi – telekoma, banaka, velikih trgovina, dostavnih službi, komunalnih usluga, nastavi niz…
Osiguravanje normalnog tijeka reklamacijskog postupka – koji je definiran zakonom – trebao bi biti jedan od temeljnih uvjeta, nešto poput obveze da svaki kafić u WC-u o vrata okači vješalicu i stavi policu za torbu, a osobno bih odmah potpisala da se te vješalice u zahodima ukinu, a chatbot u korisničkim centrima zabrani.
I sada, dok je više-manje nesposoban, a posebno kad će uvjerljivo moći glumiti ljudsko biće i na ljude ostavljati dojam da razgovaraju s fizičkom osobom.
