Klijenti Virgin Australia s oko 90 milijuna australskih dolara neiskorištenih kredita za letove zbog otkazivanja bolesti COVID-19 između travnja 2020. i srpnja 2022. imaju još samo tjedan dana da potroše te kredite – ili izgube novac.
Međutim, nakon pritužbi kupaca, prošlog petka Virgin je napravio promjene kako bi ljudima omogućio da sada rezerviraju i putuju kasnije nego što je prije bilo dopušteno.
Ako imate neke od tih neiskorištenih kredita za letove za COVID-19, što te promjene znače? I koje su vaše mogućnosti da pokušate dobiti povrat?
Koja su nova Virginova pravila o putnim kreditima za COVID-19?
Prema nedavno revidiranoj politici zračnog prijevoznika, korisnici i dalje moraju rezervirati svoje letove koristeći putne kredite do sljedećeg utorka, 30. lipnja. Međutim, sada mogu putovati do 27. svibnja 2027.
U financijskim izvještajima zrakoplovne kompanije za veljaču navodi se da postoje 93 milijuna dolara nezatraženih kredita za COVID-19.
Virgin kaže da je poslao više podsjetnika korisnicima s neiskorištenim putnim kreditima. Međutim, važne poruke često se izgube među promotivnim e-porukama – ili se zanemare jer ljudi misle da su prijevare.
Što su Qantas i Jetstar učinili
Tijekom pandemije putnici su prihvaćali kredite ne kao preferiranu alternativu povratu novca, već zato što su im rasprostranjena otkazivanja ostavljala ograničene mogućnosti. Za potrošače ti krediti predstavljaju novac plaćen za uslugu koja nikada nije primljena.
Ranije ove godine, Qantas je pristao platiti 105 milijuna dolara za nagodbu u kolektivnoj tužbi protiv zračnog prijevoznika zbog njegovih kredita za COVID od 2020. do 2022.
Ako još uvijek imate Qantas COVID kredite, možete zatražiti povrat preostale vrijednosti bilo kada.
Qantasova podružnica Jetstar također nema datume isteka kredita za letove u vezi s COVID-om.
Nasuprot tome, Virgin je postavio rok do 30. lipnja za iskorištenje putnih kredita – a njegova politika povrata novca, objašnjena u nastavku, čini se kompliciranijom.
Tri moguće opcije povrata novca
Kao i većina zračnih prijevoznika, Virgin se na vrhuncu pandemije obvezao da će pogođenim putnicima omogućiti promjenu datuma leta ili dobivanje kredita za putovanja.
Ova “fleksibilna politika letenja” završila je 30. travnja 2022. No putnicima su i dalje bili ponuđeni krediti za putovanja za letove rezervirane do srpnja te godine.
Sada, s još samo tjedan dana do roka za rezervaciju 30. lipnja, vlasnici kredita možda traže povrat novca. Ali je li to uopće moguće?
Ovdje su tri mogućnosti za razmatranje.
Opcija 1: pravila povrata novca zračnog prijevoznika
Virginova pravila o letovima u vrijeme ovih COVID rezervacija navela su da su povrati novca bili dostupni samo ako su to dopuštala Virginova “Pravila cijena karata”.
Pravila o cijenama i politika kompenzacije za goste daju korisnicima pravo na zahtjev povrat ili putni kredit. Ni oni ne navode temelje na kojima će Virgin zapravo izdati. Dakle, politika je dvosmislena u pogledu prava na povrat novca.
Putni kredit tehnički predstavlja ukupnu naknadu za otkazani let. Prema ugovornom pravu, ne biste nužno imali pravo na povrat novca.
Virgin pohranjuje sve putne kredite u “putnu banku”. Ima diskrecijsko pravo produljiti njihov rok trajanja.
Ako još uvijek imate neiskorištene putne kredite, Virginova revidirana politika podrazumijeva da imate pravo tražiti povrat novca, ali vas vraća na Pravila o cijenama karata, koja opet šute o kriterijima povrata novca.
Ukratko: ne može škoditi izjasniti se o svom slučaju kod Virgina, ali nema jamstava.
O autorima
Cindy Lee je viša predavačica turizma i ugostiteljstva na Sveučilištu Torrens u Australiji.
Mark Giancaspro je viši predavač prava na Sveučilištu Adelaide.
Ovaj je članak ponovno objavljen iz The Conversation pod licencom Creative Commons. Pročitajte izvorni članak.
Opcija 2: provjerite putno osiguranje
Neke police putnog osiguranja pokrivaju neiskorištene putne kredite koje je izdala zrakoplovna tvrtka. Uključivanja se ponekad proširuju na izgubljene unaprijed plaćene troškove, neiskorištene kupone i nepovratne dijelove originalnih cijena (podložno ograničenjima).
Ako ste imali putno osiguranje, vrijedi provjeriti uvjete police kod svog osiguravatelja.
Opcija 3: Australski zakon o zaštiti potrošača
Australski zakon o zaštiti potrošača daje potrošačima određena prava. Ova prava nadjačavaju pravila tvrtke, uključujući i povrate novca. Usluge moraju biti:
- izvedeno s dužnom pažnjom i vještinom
- razumno odgovara svrsi
- isporučen u razumnom roku.
Sudovi su ranije utvrdili da se ta jamstva primjenjuju na putovanja zrakoplovom.
Zrakoplovna tvrtka odbija izdati povrat novca umjesto putnih kredita zbog ograničenja putovanja u vezi s COVID-om svibanj rizik kršenja ovih potrošačkih jamstava.
Ako zrakoplovni prijevoznik otkaže let i nikada ne pruži uslugu, putnik nije dobio ono što je platio. Ponuda vremenski ograničenog vaučera, umjesto povrata novca, možda neće riješiti taj problem ako kasnije postane neupotrebljiv ili istekne prije nego što se može potrošiti.
U tim okolnostima, zračni prijevoznik vjerojatno nije pravilno ispunio svoju obvezu pružanja usluge.
Ako su ova jamstva “ozbiljno” prekršena, potrošač ima pravo podnijeti zahtjev (prema odjeljku 267 australskog Zakona o zaštiti potrošača) za kompenzaciju koja je ekvivalentna prvotno plaćenoj zrakoplovnoj karti.
Ovo je otvoreno za tumačenje. Na primjer, manje je vjerojatno da će se otkazivanje odmora koji je lako ponovno rezervirati smatrati “ozbiljnim” kršenjem. Ali vjerojatnije je da će se računati putovanje s više zaustavljanja planirano za posebnu prigodu, koje se ne može lako ponovno rezervirati.
Kako biste isprobali ovu opciju, podnesite pismeni zahtjev Virginu prije 30. lipnja, navodeći svoja prava prema zakonu o zaštiti potrošača.
Ako zračni prijevoznik ne ponudi razumne alternative, možete se pokušati obratiti nadzorniku potrošača, Australskoj komisiji za tržišno natjecanje i zaštitu potrošača.
U vrijeme kada je pandemija potaknula masovna otkazivanja letova, ACCC je javno poticao zrakoplovne tvrtke da pošteno kompenziraju klijente.
Potrebna je jasnija zaštita potrošača
Postoje jaki argumenti za tvrdnju da cijeli ovaj proces treba biti jednostavniji za potrošače, kao što je slučaj u Europi.
Odgovarajući na značajan porast pritužbi na zrakoplovne prijevoznike tijekom posljednjih godina, savezna je vlada nedavno dodijelila 40 milijuna dolara za reviziju prava putnika u zrakoplovnim prijevoznicima.
Ali još uvijek nije jasno kakvu će praktičnu razliku to i predloženi novi zakoni o zaštiti potrošača u zrakoplovstvu učiniti za putnike.
Jednostavnija, snažnija zaštita potrošača pomogla bi u izbjegavanju zabune za potrošače u budućnosti.
