NLB Grupa već koristi umjetnu inteligenciju (AI) za otkrivanje prijevara i procjenu rizika transakcija, Triglav osiguranje automatizira dijelove obrade šteta, dok Proximus Global AI agente koristi za procjenu potencijalnih klijenata i korisničku podršku. Kako AI već mijenja konkretne poslovne procese moglo se čuti na panelu “IT Labour Market in Turmoil: New People, New Roles, New Skills” na 31. NT poslovno-tehnološkoj konferenciji u Portorožu.
O tome su govorili Gregor Potočar, predsjednik Uprave Proximus Globala, kompanije koja pruža rješenja za digitalne komunikacije, povezivanje i zaštitu od prijevara, Dejan Pust, direktor informatičkog sektora NLB Grupe, jedne od vodećih bankarskih grupacija u regiji, te Simon Vidmar, izvršni direktor IT odjela Triglav osiguranja.
Potočar je opisao kako njegova kompanija već koristi AI u prodaji i korisničkoj podršci. U prodaji su razvili agente koji analiziraju potencijalne klijente, utvrđuju čime se bave, procjenjuju njihov potencijal i odlučuju ima li smisla nastaviti prodajni kontakt.
“To nam je uštedjelo mnogo novca i problema”, rekao je Potočar. U korisničkoj podršci AI koriste za obradu i profiliranje pristiglih zahtjeva, a primjenjuju ga i u zaštiti od prijevara. U NLB Grupi AI koriste za veću produktivnost zaposlenika, unaprjeđenje postojećih softvera te razvoj vlastitih platformi i agenata. Pust pritom naglašava da samo distribuiranje AI alata nije dovoljno za promjenu poslovanja. “Samo distribuiranje licenci za Microsoft Copilot nije transformacija. Stvarni učinak dolazi tek kada počnete mijenjati i redizajnirati poslovne procese”, rekao je Pust.
Problem ostaje
NLB Grupa posluje na sedam tržišta, a nova tehnološka rješenja razvija tako da ih može primijeniti u više članica Grupe. Umjesto zasebnog razvoja za svako tržište, gradi zajedničku tehnološku osnovu na koju se potom dodaju potrebne funkcionalnosti. Pust je rekao da će 80 posto tehnoloških ulaganja iduće godine biti usmjereno u takve grupne platforme.
Velik dio primjene AI-ja u NLB Grupi odnosi se na sprečavanje prijevara. Sustavi provjeravaju identitet korisnika, procjenjuju rizik svake interakcije s bankom i prepoznaju neuobičajene obrasce. Prate prijave, plaćanja i promjene podataka te sumnjive aktivnosti izdvajaju za dodatnu provjeru. Tehnologija, međutim, ne može otkriti svaki pokušaj zlouporabe. Pust je kao poseban problem izdvojio phishing i socijalni inženjering, odnosno situacije u kojima prevaranti uvjere korisnika da sam napravi ono što žele.
“Možete imati svu zaštitu svijeta, ali ako korisnik povjeruje prevarantu, problem i dalje ostaje”, rekao je Pust. U Triglav osiguranju AI se koristi u obradi šteta i korisničkoj podršci. Vidmar je kao primjer izdvojio Triglav Direct, potpuno digitalni i automatizirani proizvod osiguranja automobila koji uključuje obvezno osiguranje od automobilske odgovornosti i kasko osiguranje.
Automatizirani su pojedini dijelovi obrade šteta. Korisnik može opisati što mu se dogodilo, a sustav pokušava prepoznati odgovarajuću policu i usmjeriti zahtjev prema odgovarajućem postupku. No dio procesa i dalje zahtijeva čovjeka. “Kada osoba koja treba obaviti popravak mora doći u vaš dom, nema AI-ja koji će je dovesti brže”, kazao je Vidmar.
Triglav osiguranje prije mjesec dana uvelo je AI i u telefonsku korisničku podršku. Korisnik svojim riječima opisuje što treba, a sustav ga usmjerava prema odgovarajućoj službi. Vidmar kaže da je za procjenu rezultata još prerano jer sustav zasad nema dovoljno podataka.
Jasne ovlasti
Kod zdravstvenog osiguranja dodatni izazov predstavljaju privatni zdravstveni podaci i potreba za njihovom zaštitom. Vidmar smatra da velike regulirane kompanije u tome imaju prednost jer imaju razvijene odjele za usklađenost te znanje potrebno za postavljanje pravila, sigurnosnih okvira i smjernica za zaštitu podataka. “Ponekad je složenost moć”, rekao je Vidmar.
Sudionici panela govorili su i o agentima koji mogu samostalno izvršavati zadatke. Pust smatra da takvi sustavi moraju imati vlastiti identitet i jasno određene ovlasti. Mora biti poznato kojim podacima mogu pristupiti, koje radnje smiju izvršiti i gdje završavaju njihove ovlasti. Promjene ne zahvaćaju samo tehnologiju, već i znanja zaposlenika. Triglav osiguranje pokrenuo je program “AI Champions”, u kojem djelatnici firme koji dobro poznaju poslovne procese uče kako koristiti tehnologiju, a potom pomažu kolegama u njezinoj primjeni.
NT konferencija, koja se od 21. do 23. rujna održava u Portorožu, okuplja više od 2000 poslovnih lidera i IT stručnjaka, uz više od 140 regionalnih i međunarodnih predavača. U središtu konferencije su AI, kibernetička sigurnost, liderstvo, poslovna konkurentnost i budućnost rada.
