Nedavno, ovoga mjeseca, Amazon i Klarna iznenadili su tehnološki svijet najavama koje vraćaju fokus na ljudsku radnu snagu, odustajući od ranijeg zaleta prema potpunoj automatizaciji. Dok roboti i AI preuzimaju rutinske zadatke, ove tvrtke prepoznaju da ljudska empatija i prilagodljivost ostaju nezamjenjivi.
Tehnološka industrija danas ima dva glavna smjera o kojima razmišljanja kada se radi o ulozi ljudskih radnika u svijetu kojim upravlja umjetna inteligencija: ili vjeruju da će roboti obavljati sve poslove (osim možda njihovih vlastitih), ili smatraju da će roboti preuzeti dosadan posao, a ljudi će raditi neke druge, zanimljivije, nove poslove koje stvara robotska revolucija.
Povijesni dokazi govore u prilog ovom drugom scenariju. Svjetski ekonomski forum predviđa da će trenutni tehnološki trendovi zamijeniti 92 milijuna radnih mjesta, ali istovremeno stvoriti 170 milijuna novih.
No, što budućnost donosi radnicima koji nemaju ekonomsku moć ili intelektualni interes za stjecanje magistarskih diploma, posebno onima koji sada rade nekvalificirane poslove poput skladišnih radnika, ili ‘obične’ poslove komunikacije s ljudima.
Amazon: Nove uloge uz robotsku revoluciju
Amazonov novi robot Vulcan, koji “osjeća” predmete, preuzima fizički zahtjevne zadatke u skladištima, poput dizanja tereta s visokih polica, čime se smanjuje rizik za radnike. No, u svibnju 2025., tvrtka je naglasila da automatizacija ne znači kraj ljudskog rada. Umjesto toga, Amazon ulaže u programe prekvalifikacije, osposobljavajući radnike za uloge poput nadzornika robota i inženjera za održavanje sustava, stvarajući “stotine novih kategorija poslova”, prema njihovom priopćenju.
Ipak, tranzicija nije jednostavna. Nadzorne uloge zahtijevaju tehničke vještine koje neće svi radnici moći usvojiti, a broj novih poslova vjerojatno neće odgovarati broju zamijenjenih. Amazonova strategija sugerira budućnost u kojoj ljudi “šapću robotima”, upravljajući tehnologijom, ali postavlja pitanje: jesu li poslodavci spremni ulagati u obuku dovoljno brzo?
Klarna: Povratak ljudskoj empatiji
Klarna, švedska fintech tvrtka, je 2024. oduševljeno promovirala svoj AI chatbot, koji je zamijenio 700 agenata korisničke službe. No, nedavno, početkom svibnja., izvršni direktor Sebastian Siemiatkowski priznao je da je pretjerani fokus na AI doveo do pada kvalitete usluge. “Previše smo se usredotočili na troškove, a kvaliteta je stradala,” rekao je.
Klarna sada zapošljava fleksibilne radnike za korisničku službu u stilu Ubera, omogućujući kupcima razgovor s ljudima umjesto s botovima. Ova strategija, pokrenuta ovog mjeseca, cilja na povećanje zadovoljstva kupaca, dok AI i dalje obrađuje rutinske upite. Klarna pokazuje da je ljudska empatija ključna za izgradnju povjerenja, čak i u tehnološki naprednom okruženju. Ne, nisu se odrekli automatizacije, ali odustali su od one potpune. AI je pomogao da se vrijeme rješavanja upita smanji s 11 na manje od 2 minute i smanjio ponovljene upite za 25 posto.
Budućnost rada: Ravnoteža između ljudi i strojeva
Najave Amazona i Klarne u svibnju 2025. ukazuju na širi trend: potpuna automatizacija nije ni ostvariva ni poželjna. Amazon stvara nove uloge za upravljanje robotima, dok Klarna vraća ljudski dodir u korisničku službu. Istraživanje Five9 pokazuje da 86% korisnika cijeni empatiju više od brzine, potvrđujući važnost ljudi u poslovanju.
Umjesto zamjene, budućnost rada mogla bi donijeti poslove poput nadzornika automatizacije ili trenera AI sustava. Kao što su samoposlužne blagajne stvorile uloge za njihovo održavanje, upravljanje tehnologijom može postati osnovna vještina.
Što to znači za poslovne lidere? Vjerojatno ono što je logično, a to je da je eudukacija ključna. Ulaganje u prekvalifikaciju omogućit će radnicima da upravljaju tehnologijom, smanjujući jaz između nekvalificiranih i tehničkih poslova. Usto empatija treba doživljavati kao prednost: tvrtke koje kombiniraju AI s ljudskom uslugom izgradit će jače odnose s kupcima.
S 170 milijuna novih poslova na horizontu, strategije zapošljavanja moraju se usmjeriti na hibridne uloge. Amazon i Klarna dokazuju da budućnost poslovanja leži u ravnoteži između tehnološke učinkovitosti i ljudskog potencijala. Tvrtke koje to shvate prve bit će lideri u digitalnom dobu.
