Krajem prošle godine Croatia osiguranje prvo je u ovom dijelu Europe predstavilo procjenu štete uz pomoć umjetne inteligencije (AI), što nije samo bitno ubrzalo proces procjene, nego i znatno smanjilo mogućnosti pogreške ili prijevare. O prednostima, ali i prihvaćenosti novih tehnologija među vozačima razgovarali smo s Lukom Ortolanom, direktorom Službe za obradu šteta motornih vozila u Croatia osiguranju.
Gospodine Ortolan, koje ste tehnologije i procese uveli da ubrzate procjenu i obradu šteta?
– Četiri su ključna procesna koraka, a to su prijava zahtjeva, procjena visine štete i validacija, te isplata. Croatia osiguranje je primjenom digitalnih automatiziranih i rješenja temeljenih na umjetnoj inteligenciji ubrzala sva četiri navedena koraka.
Digitalizaciju procesa započeli smo još prije desetak godina digitalnom pohranom i klasifikacijom dokumentacije potrebne za obradu zahtjeva, a zatim smo uveli tzv. dashboard za naše djelatnike, koji je ovisno o stupnju kompletiranosti zahtjeva predlagao sljedeće postupke koje djelatnik može poduzeti.
Time smo na namanju moguću mjeru sveli prazan hod. Idući korak bila je primjena automatskih procedura za postupke poput, primjerice, automatske validacije zahtjeva u odnosu na definirani set kriterija i same isplate odštete. Zatim je na red došla prijava šteta putem weba, koja je omogućila klijentima da bilo kada i bilo gdje pokrenu zahtjev za isplatu štete.
Konačno, krajem prošle godine uveli smo i procjenu štete temeljenu na strojnom učenju, kao jednom od ključnih aspekata onog što danas zovemo umjetna inteligencija.
Što to sve podrazumijeva i koliko automatizacija pomaže u obradi šteta? Koliko je preciznija i brža?
– Automatizacija smanjuje troškove poslovanja i stvara nove prilike prikupljaljući podatke na temelju kojih možemo bolje razumjeti potrebe i očekivanja naših klijenata, a posebno je važna u trenu nastanka štete, kojeg u industriji nazivamo i trenutkom istine.
Štetni događaj je uvijek stresan za klijenta, koji očekuje od osiguratelja da reagira brzo i bude podrška u rješavanju nastalog problema. Automatizacija osigurava jednostavniju i protočniju komunikaciju klijenta i osiguratelja. Konkretno, dođe li klijent Croatia osiguranja osobno na prijavu i procjenu kasko-štete, a spreman je proći kroz digitalni proces, sve može odraditi u roku od šest do osam minuta, a da pritom uopće ne izađe iz automobila niti ispunjava papire.
Neusporedivo je to brže nego kod ‘’tradicionalne’’ prijave, koja s popunjavanjem obrazaca i fizičkom procjenom procjenitelja traje 35 do 45 minuta. Pritom je preciznost u automatiziranoj obradi zahtjeva maksimalna, pa po dovršenoj prijavi i procjeni te automatskoj validaciji nema zapreke i za automatsku isplatu štete, nerijetko već u roku 24 sata od trenutka prijave štete.
Prije godinu dana predstavili ste AI platformu za procjenu šteta. Kakvi su rezultati, koje su njezine prednosti i jeste li ostvarili i planirate li još neka unaprjeđenja ili inovacije na AI osnovi?
– Reakcije su isključivo pozitivne, klijenti su najviše iznenađeni brzinom procjene, jer svoja očekivanja baziraju na temelju ranijih iskustava. Brzina jest najznačajnija, ali svakako nije jedina prednost ovakvog rješenja. Treba istaknuti i transparentnost procesa, ali i objektivnost same procjene.
Ako deset procjenitelja procjenjuje isto oštećeno vozilo, neće nužno svih deset na istovjetan način interpretirati ono što vide kao oštećenje. U tom smislu platformu vidimo samo kao početak primjene rješenja temeljenih na umjetnoj inteligenciji u procesu obrade zahtjeva.
Značajno ste unaprijedili prijavu šteta putem weba. Kakvu korist klijenti ima od tih unaprjeđenja i kakve trendove bilježite?
– Najveća prednost prijave putem weba činjenica je da klijent štetu može prijaviti u bilo kojem trenutku i s bilo kojeg mjesta, a pritom popunjava samo najosnovnije podatke poput broja police, datuma, lokacije i opisa nastanka štete.
Obavijest o šteti klijentu pristiže trenutno na njegovu e-mail adresu i, ako je klijent korisnik, svi podaci o zahtjevu dostupni su u mobilnoj aplikaciji ‘’Moja Croatia’’, u kojoj klijent u realnom vremenu može pratiti tijek i status rješavanja zahtjeva. Krajem prošle godine udio šteta prijavljenih putem weba iznosio je 30 posto, a trenutni udio dosegao je razinu od 56 posto.
Potičemo klijente da koriste digitalne kanale, ali ni u kojem slučaju ne ograničavamo ili uvjetujemo klijenta. Najbolji primjer koji na to jasno ukazuje jest da smo klijentima, kojima još nije poznato da štetu mogu prijaviti online ili imaju određene rezerve i zbog toga pristignu fizički u naše poslovnice, omogućili da jednostavnim skeniranjem QR koda mobitelom u samoj poslovnici, umjesto da čekaju u redu, prođu kroz web obrazac prijave.
I tu zapravo bilježimo rezultat da 36 posto svih klijenata koji su osobno došli u našu poslovnicu štetu svejedno na kraju prijave putem weba.
Mogu li tehnologije pomoći i u slučajevima kada postoje sumnje u prijevare prilikom prijava šteta?
– Prijevare u osiguranju globalna su pojava prisutna u svim segmentima poslovanja osiguravatelja, od preuzimanja rizika i ugovaranja premije do isplate štete. Stoga aktivno koristimo tehnologije koje za cilj imaju otkrivanje i sprJečavanje mogućih prijevara u budućnosti.
Na svjetskom tržištu postoji velik broj softverskih rješenja koja osim standardnog seta ključnih, gotovo univerzalnih prijevarnih indikatora uvode i indikatore specifične za pojedino tržište. Croatia osiguranje ima dugogodišnje iskustvo u upravljanju prijevarama, te smo naučili da je detekcija najučinkovitija kroz zajedničko djelovanje našeg internog tima za otkrivanje prijevara i sustava automatske detekcije.
UKRATKO
– Krajem 2023. udio šteta prijavljenih Croatia osiguranju putem weba iznosio je 30 posto, a trenutni udio dosegao je čak 56 posto
– Automatizacija obrade šteta smanjuje troškove poslovanja, a na temelju prikupljenih podataka možemo bolje razumjeti potrebe i očekivanja naših klijenata, kaže Ortolan
– Preciznost u automatiziranoj obradi zahtjeva je maksimalna, što ubrzava i samu isplatu do koje nerijetko dolazi već u roku 24 sata od trenutka prijave štete
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji s Croatia osiguranjem.
