Na prvu nisam baš reagirala, ali kad mi se nekoliko ljudi u dva mjeseca javilo s istim problemom – ne samo meni, nego i nekima od potrošačkih udruga – prvi sam se put išla malo udubiti u elektronske vrijednosne kartice koje osobno nisam koristila, ali vidim da su hit među Hrvatima, piše za Jutarnji Dora Koretić.
Ništa o njima nije znala niti jedna naša čitateljica, ali ima sina tinejdžera kojemu je za pristup platformi za igrice Steam trebao vrijednosni bon od deset eura, koji mu je potom kupila u jednom trgovačkom centru.
Riječ je, jednostavno, o bonu koji se aktivira uz pomoć 16-znamenkastog koda, a uz pomoć čega korisnik potom ima mogućnost kupovine online igara bez korištenja kartice ili ostavljanja osobnih podataka.
“Već prvi kod od deset eura koji sam mu kupila nije radio, odnosno nije se mogao aktivirati, ali kako sam bacila račun, nisam se mogla žaliti. No, kad se to dogodilo i drugi put, otišla sam u trgovinu i rekla da je kod nemoguće iskoristiti nakon čega su oni prigovor proslijedili distributeru”, rekla je Jutarnjem.
Dva puta ostao bez 50 eura
Povrat novca nije dobila – iz tvrtke Tim 360 d.o.o., koja je lokalni distributer Steam bonova, utvrdili su da je “bon iskorišten” te odbili refundaciju, smatrajući da za nju nema osnove.
Mjesec dana poslije javio se jedan drugi čitatelj sa sličnom pričom koji je također kupovao kod za potrebe Steama, ali putem Paysafe kartice.
U njegovu je slučaju u pitanju veći iznos – najmanje dva puta kupio je kod za 50 eura koji nije bilo moguće iskoristiti, a sustav mu je javljao da je on već aktiviran.
“I tako nekoliko puta zaredom. Ono što je najgore od svega, nemate nikakvu opciju povrata novca. Otišao sam trgovcu koji me odbio, a pisao sam i Paysafeu iz kojeg su mi također odbili vratiti novac. Naprosto, netko je iskoristio kodove, a ja kao potrošač nemam nikakvu opciju dobiti povrat novca”, ispričao je čitatelj koji je želio ostati anoniman, a za pomoć se obratio i Hrvatskoj udruzi za zaštitu potrošača.
Poslao je i račun te presliku kartice, a mi smo se odmah s nekoliko pitanja obratili Paysafeu s kontaktom u Irskoj te tvrtki Tim 360 d.o.o. koja je lokalni distributer za Steam kodove, piše Jutarnji.
Nije odobren storno
Kako je pojasnio direktor tvrtke Tim 360 Sanjin Koludrović, tvrtka obrađuje sve reklamacije, pa tako i onu naše čitateljice za koju je zaključeno da je “bon iskorišten pola sata nakon kupovine”.
“To znači da je gospođa primila ispravan kod te joj iz tog razloga nije odobren storno ili povrat sredstava. Nakon kupnje kupac je odgovoran za slip koji je preuzeo te ga ne smije dijeliti s drugim osobama, osim ako to svjesno radi”, napomenuli su.
Mi smo ga, pak, zamolili dodatno pojašnjenje. Naime, čitateljica nije niti sporila da je bon potrošen, ali je upozoravala da je to napravila neka treća strana, a ne ona ni sin. Zbog toga nas je zanimalo postoji li neki način na koji potrošači mogu dokazati takvu zloporabu, odnosno može li kompanija, ako ništa drugo, barem provjeriti je li nakon aktivacije bona bilo pokušaja novih, neuspješnih aktivacija koje bi možda potvrdile da su njezini prigovori osnovani.
Koludrović nam je pojasnio da je pitanje legitimno, ali nije u domeni njegove tvrtke koja je zadužena, u smislu korisničke podrške, za provjeru ispravnosti i uspješnu isporuku koda.
“Vrlo rado bismo više pomogli gospođi u ovom slučaju, ali nemamo pristup ni uvid u sustav Steama kako bismo provjerili ako je osoba pokušala unijeti kod više puta. Ponovno ćemo zatražiti očitovanje za dotični kod za ponovnu provjeru. Očekujem da ćemo odgovor dobiti početkom sljedećeg tjedna”, rekao nam je Koludrović te nas uputio da se obratimo Steamu. Mi smo poslali upit i Steamu i Paysafeu, a odgovore ćemo objaviti čim ih primimo.
Koludrović je pojasnio i na koji se način najčešće zlorabe kodovi.
“Prema dosadašnjem iskustvu, najčešće postoje dvije situacije zloporabe. Kupac nakon kupnje zaprima slip, slika kod i odmah slip vraća blagajniku pod izgovorom da je kupio krivi bon, a nakon toga šalje kod drugoj osobi da ga iskoristi. Druga situacija je kad kupac na zahtjev druge osobe kupuje Steam bon, šalje ga drugoj osobi koja iskoristi bon, a nakon iskorištenja bona javlja osobi koja je kupila bon da bon nije valjan i traži novi”, rekao je.
Nitko nije nadležan?
Tko je u ovoj priči doista kriv, nismo doznali, no naše daljnje kratko istraživanje ukazuje kako je riječ o sustavu koji nije jasno reguliran niti se potrošači najbolje snalaze u ostvarivanju svojih prava.
Ne znaju ni kome se obratiti s prigovorom – tvrtki koja je distributer, trgovini u kojoj su platili kod ili platformi na kojoj ga namjeravaju trošiti?
Prema podacima koje smo dobili od HANFA-e, ta agencija nije nadležna za spomenute tvrtke jer nije nadležna za kategoriju platnog prometa, a slično su nam poručili i iz HNB-a.
“Usluge Paysafea u Hrvatskoj pružaju se neposredno temeljem notifikacije Central Bank of Ireland, koristeći se slobodom prekograničnog pružanja usluga unutar EU. Stoga, HNB nije nadležan za nadzor. Također, nismo zaprimili obavijest vezanu uz pružanje usluga tvrtke Steam te stoga ne postoji regulatorni okvir temeljem kojega bi HNB mogao imati nadležnost u tom slučaju. Pritom je važno naglasiti da ako tvrtka nije pružatelj platnih usluga ni izdavatelj elektroničkog novca u smislu Zakona o platnom prometu i Zakona o elektroničkom novcu, kao takva ni ne podliježe obvezi notifikacije putem nadležnog regulatornog tijela, niti ulazi u nadležnost HNB-a”, ogradili su se u Hrvatskoj narodnoj banci.
Nisu primili niti jedan prigovor
Kao posljednje, preostalo nam je još poslati upit Državnom inspektoratu koji smo konkretno pitali jesu li od potrošača primili prijave i prigovore zbog vrijednosnih elektronskih bonova koje nisu mogli iskoristiti, ali tamo su nam odgovorili da nisu primili niti jedan prigovor na tu temu, niti su im se potrošači zbog takvih slučajeva javljali.
Koludrović je u mailu naveo da su reklamacije iz našeg upita iznimno rijetke.
“Na svakih tisuću kupljenih Steam bonova imamo dva do tri slučaja da su bonovi za koje se tražio storno već bili iskorišteni”, naveo je te dodao kako zbog prirode proizvoda, jer je u pitanju elektronski kod, trgovački lanci ne smiju raditi povrat prije nego što služba provjeri je li kod iskorišten.
Potrošači koji su nas nazvali kažu da kod nisu uspjeli iskoristiti te da osobno nisu zlorabili sustav, no ispada kako je to iznimno teško dokazati jer je sama činjenica da je bon iskorišten za distributera već dovoljna da automatski odbije prigovor. Sličnu smo informaciju našli i na slipu koji je potrošač dobio kad je ostao bez 50 eura.
“Ne postoji mogućnost povrata ni zamjene koda. U slučaju gubitka, krađe ili druge upotrebe bez vašeg odobrenja kod vam neće biti zamijenjen”, stoji na slipu, uz napomenu da je račun izdan u ime i za račun pružatelja sadržaja Valve Corporation, SAD.
Je li moguć “upad trećih strana” i imaju li tvrtke to mogućnost provjeriti, hrvatski distributer nije nam pojasnio pa će, barem zasad, svi oni kojima se u budućnosti dogodi isto ostati i bez usluge i bez novca.
