Ove godine ANO društvo za brokerske poslove u osiguranju i reosiguranju (ANO Insurance Solutions) obilježava 25 godina uspješnog poslovanja na hrvatskom tržištu. Kao ekskluzivni partner globalnog lidera Aona, ANO je postao sinonim za inovativna rješenja u upravljanju rizicima i osiguranju.
O ključnim trenucima u povijesti tvrtke, izazovima s kojima su se suočavali, budućim planovima, digitalizaciji i širenju na regionalna tržišta govori Anđela Buconjić Šutija, glavna direktorica ANO-a i jedna od vodećih stručnjakinja u industriji osiguranja u regiji.
ANO ove godine obilježava 25 godina poslovanja na hrvatskom tržištu. Što je obilježilo tih 25 godina, koji su bili najveći izazovi i uspjesi tvrtke tijekom tog razdoblja?
Najviše me raduje naš rast i prilagodba svakoj promjeni. Od prvih dana, ključ našeg uspjeha leži u stvaranju kvalitetnih i dugoročnih odnosa s klijentima i partnerima. Naš prvi klijent bila je Pliva s kojom smo razvili prvi međunarodni “kišobran” program osiguranja, tada pionirski potez na hrvatskom tržištu te Hrvatski Telekom s kojim smo kroz uključenje u globalni program DT-a stekli dragocjeno iskustvo u globalnim rješenjima.
Kroz blisku suradnju s Aon kolegama širom svijeta uvijek smo bili na izvoru inovacija u upravljanju rizicima. Domaće nas je tržište prepoznalo kao ozbiljnog i pouzdanog igrača kada je 2010. Aon postao sponzor Manchester Uniteda zahvaljujući Aonovu logou na dresovima – jer nogomet je univerzalan jezik.
No, najveća je prekretnica bila odluka o preuzimanju društva i nastavku poslovanja kao ekskluzivni Aon partner čime smo zadržali globalnu snagu i znanje, a oslobodili se zahtjevnog korporativnog izvještavanja i stavili veći fokus na klijente i tim. Gledajući unatrag, vidim put pun izazova, ali i uspjeha i ponosa na ono što smo zajedno izgradili. Može li ljepše od toga?
Tržište osiguranja u Hrvatskoj suočeno je s niskom razinom svijesti o važnosti osiguranja i uloga brokera u osiguranju često je podcijenjena. Kako ste kroz poslovanje ANO-a uspjeli podići svijest o važnosti brokerskih usluga u Hrvatskoj te koji su bili vaši ključni koraci u edukaciji tržišta i mijenjanju navika klijenata?
Društva u stranom vlasništvu bila su među prvima koja su koristila brokere u osiguranju po uzoru na “majke” u inozemstvu. Rasli smo kroz preporuke – naši međunarodni klijenti širili su priču o kvaliteti naših usluga, što nam je omogućilo i rast i prepoznatljivost.
Mi smo za njih organizirali edukacije o kompleksnosti osiguranja i specifičnim rizicima povezanim s njihovim industrijama. Naime, nije dovoljno samo usporediti uvjete osiguranja – ključno je razumjeti zašto je određena polica najprikladnija, a još je važnije znati prepoznati i procijeniti rizike koji bi klijenta trebali najviše žuljati u cipeli.
Pomažemo klijentima odabrati osiguranje koje je “skrojeno” prema njihovoj industriji i poslovnim rizicima – tehnološkim rizicima u telekom industriji ili rizicima u lancu opskrbe u FMCG-u – te nudimo rješenja koja im omogućuju stabilnost i sigurnost. Podrazumijeva se da premija osiguranja mora biti u skladu s planiranim troškom ili niža, što uvijek razveseli.
Koji su ključni ciljevi ANO-a u narednim godinama, posebno kada je riječ o inovacijama, održivosti i prilagodbi potrebama modernog tržišta?
Tijekom posljednjih 15 godina kontinuirano ulažemo u inovacije i digitalizaciju. Vrlo rano smo razvili vlastitu aplikaciju i sustav, eliminirali potrebu za klasičnom papirologijom, ubrzali procese i osigurali veću točnost i sigurnost podataka.
Već godinama koristimo robote za automatizaciju repetitivnih zadataka, posebno u leasing industriji, a naši zaposlenici mogu više vremena posvetiti izgradnji dugoročnih odnosa s klijentima. Stalno planiramo daljnju digitalizaciju i implementaciju umjetne inteligencije za optimizaciju korisničkog iskustva – primjerice inteligentne asistente koji će klijentima uštediti vrijeme i olakšati proces ugovaranja osiguranja ili ulogu UI u procjeni rizika.
Dok je nekada bilo neizbježno fizički obilaziti lokacije, sada je moguće daljinski prikupiti veliku količinu potrebnih informacija poput one koristi li radnik na gradilištu odgovarajuću zaštitnu opremu. Uvjereni smo da je tehnologija ključ uspjeha i nastavljamo ju dalje razvijati i primjenjivati.
Buconjić Šutija: Istraživanje koje je prošle godine provedeno u suradnji HGK i Ipsosa pokazalo je da poslovni korisnici još uvijek znatno više ulažu u osiguranje automobila nego u osiguranje zaposlenika, što je danas, u nedostatku radne snage, nevjerojatno.
Najavili ste i ulazak na tržište Bosne i Hercegovine. Kakva su vaša očekivanja od širenja po regiji i što vas je motiviralo na taj korak?
Proširenje poslovanja na tržište Bosne i Hercegovine za nas je logičan korak, posebno jer smo već postavili čvrste temelje u Hrvatskoj. Osim što smo organizacijski spremni za ovaj iskorak, naša odluka djelomično je potaknuta i potrebama klijenata koji su proširili svoje poslovanje u BiH i u tome vidimo ključni benefit.
Ulazak nije bez izazova – BiH ima specifičan politički i regulatorni okvir, no procijenili smo da možemo uspješno replicirati ono što smo već ostvarili u Hrvatskoj te da upravo ta kompleksnost stvara prostor za inovativne pristupe, kvalitetna rješenja i nove standarde u brokerskoj industriji u regiji – uz podršku kolega iz Slovenije i Srbije.
Jedan od naglasaka vašeg poslovanja je zapošljavanje i razvoj mladih kadrova. U ANO društvu trenutno radi 30% generacije Z i 38% milenijalaca. Kako ste se prilagodili potrebama mlađih generacija?
Prije svega sam se morala prilagoditi svom sinu, pa tako i svim mladim ljudima koje smo zapošljavali. Iskreno, na početku je bilo prilično zahtjevno, s puno nerazumijevanja i živciranja. Mi smo dvije generacije s potpuno različitim načinima razmišljanja, prioritetima i stavovima prema poslu – dok sam ja bila naučena raditi puno, uz veliku disciplinu i pravila i malo propitivanja, nove generacije cijene fleksibilnost, transparentnost i prilike za razvoj. Trudimo se prepoznati što žele – od edukacija i samostalnosti u radu do fleksibilnosti i pogodnosti poput mogućnosti rada od kuće (uveli smo je davne 2013.) ili praćenja, ne samo rezultata nego i uloženog truda ako rezultat izostane.
Nedavno su istaknuli da im je iznimno važno imati dobar obrok i osiguran parking – nešto što smo mi oduvijek nudili, ali nismo razmišljali o tome kao o posebnoj povlastici. Ponekad jednostavne stvari čine razliku. Usto, razvoj kadrova u ANO-u nije bio samo naš izbor – bio je nužnost jer smo u početku trebali oblikovati i tržište i struku. S vremenom se pokazalo da je model zapošljavanja studenata tijekom fakulteta i njihovo postupno uključivanje u posao iznimno uspješan. Oko 40 % naših zaposlenika započeli su kod nas kao studenti ili pripravnici, a zatim su postali ključan dio našeg tima.
Kao predsjednica Udruženja distributera osiguranja i reosiguranja HGK, aktivno radite na razvoju i regulaciji industrije. Koje promjene smatrate najvažnijima za budućnost hrvatskog tržišta osiguranja?
Hrvatsko tržište osiguranja karakterizira velik broj brokera (83), dok je tržišni udio brokera u osiguranju oko 15 % i to na malom tržištu u razvoju. Specijalizacija za pojedine vrste osiguranja stoga nije moguća, a u nedostatku specijalizacije izazovno je diferencirati se i istaknuti. Udruženje je postalo član BIPAR-a, europske federacije osiguravateljnih i financijskih posrednika, koja okuplja 47 nacionalnih udruga iz 31 zemlje jer je razmjena iskustava na EU razini ključna, osobito u politički i strateški osjetljivom vremenu kojem svjedočimo.
Jedan od naših prioriteta za ovu godinu je dorada i ponovna implementacija Kodeksa ponašanja kroz koji želimo postaviti jasna pravila uobičajena za razvijena tržišta – npr. da klijenti ne mogu angažirati više brokera za istu vrstu osiguranja. Na taj način stvara se nered i nerazumijevanje, a u ovom vremenu, kada svima nedostaje radne snage, proces se produžuje umjesto da bude brži i jednostavniji.
Istraživanje koje je prošle godine provedeno u suradnji HGK i Ipsosa pokazalo je da poslovni korisnici još uvijek znatno više ulažu u osiguranje automobila nego u osiguranje zaposlenika, što je danas, u nedostatku radne snage, nevjerojatno.
Potrebno je osvijestiti postojanje rizika u poslovanju i činjenicu da se osiguranjem postiže zaštita, ublažavaju materijalne posljedice raznih događaja čiji broj i učestalost rastu iz dana u dan, smanjuju financijski gubitci te omogućuje nesmetano odvijanje poslovanja i razvoja. Osiguranje poduzetnicima treba pružiti zaštitu i stabilnost i pridonijeti tako željenom “mirnom snu”, bez briga što nas sve može zadesiti. Ono nije trošak već strateški alat za zaštitu i stabilnost poslovanja.
