Na našu redakciju stigla je prijava o slučaju u kojem je, prema navodima korisnika, GLS Hrvatska u kratkom vremenu izgubio dva odvojena paketa, a jedan od njih nestao je čak i nakon što je bio uredno predan u GLS paketomat u Splitu (Vukovarska 183a). Prema informacijama iz sustava, paket je bio skeniran, zaprimljen i potvrđen, no daljnji status nikada se nije pojavio.
U svojoj poruci korisnik navodi da je prvi paket nestao 21. listopada u sklopu prikupa organiziranog preko Ecipele.hr. U tom slučaju trgovac je, kako kaže, ‘promptno reagirao i refundirao štetu‘. No drugi nestanak, vezan uz paket poslan 8. studenoga putem Paket.hr-a, opisuje kao posebno zabrinjavajući.
– Paket sam osobno odložio u paketomat, sve je uredno prošlo — skenirano i potvrđeno — a nakon toga je jednostavno nestao – ističe. U aplikaciji je najprije vidio status ‘prikupljen‘, koji je potom ‘misteriozno storniran‘. Nakon što je prijavio problem, tvrdi da je tri dana dobivao paušalne i kontradiktorne informacije iz korisničke službe, uključujući tvrdnje da će ‘paket uskoro biti prikupljen‘, ali i nelogičnu organizaciju novog prikupa na njegovoj kućnoj adresi, iako je paket već bio odložen u automat.
Posebno ga je pogodilo što je, kako kaže, korisnička podrška u jednom trenutku dovela u pitanje je li paket uopće ubacio, unatoč tome što je više puta tražio provjeru nadzornih kamera.
– Do danas nisu potvrdili da su snimke pregledali, niti su dali službeno očitovanje – navodi.
Korisnik je redakciji dostavio i kratku videosnimku te fotografiju, za koje tvrdi da potvrđuju predaju paketa.
– Na kraju sam dobio tek poveznicu za prijavu izgubljenog paketa, bez ikakve odgovornosti ili isprike – dodaje.
Žao mu je i, kako kaže, zbog gospođe u Bolu na Braču, kojoj je slao parni čistač, a koji joj nije stigao jer joj je nezgodno putovati u Split. Ističe da ovo nije osobni obračun, nego upozorenje drugima da se s dostavnom službom može dogoditi potpuni gubitak pošiljke ‘bez ikakve odgovornosti s njihove strane‘.
Kako bismo provjerili njegov navod i razjasnili što se u ovakvim situacijama formalno događa, GLS-u smo uputili detaljna pitanja o internim procedurama, mogućnosti pregleda nadzornih snimki, protokolima za pakete koji nestanu nakon skeniranja te načinu nadoknade štete.
‘Sigurna i pouzdana dostava‘
Iz GLS-a poručuju da svaku prijavu gubitka pošiljke tretiraju krajnje ozbiljno.
– Hvala vam na upitu i prilici da dodatno pojasnimo postupanje GLS-a u situacijama kada korisnici prijave nestanak ili nejasan status pošiljke. Sigurna i pouzdana dostava naš je prioritet te sve prijave tretiramo s maksimalnom pažnjom – kažu na početku odgovora.
Prema njihovom tumačenju, čim zaprimaju službenu prijavu — bilo putem online obrasca, bilo pisanim putem — pokreću takozvanu standardiziranu internu proceduru, u koju su uključeni operativni timovi i odjel Kvalitete.
Kako izgleda potraga?
GLS tvrdi da sustavno prolaze sve korake koji bi mogli rasvijetliti gdje je pošiljka zadnji put bila.
– Proces obuhvaća pregled svih statusa u sustavu, provjeru zadnje evidentirane lokacije, sortirnog centra, područnog skladišta i pripadajućih dostavnih ruta. Kada je primjenjivo, provodi se i dodatna provjera Paketomata ili Paket Shopa – objašnjavaju.
Dodaju i da je korisnička podrška dužna tijekom cijelog postupka biti u komunikaciji s korisnikom.
– Korisnička podrška tijekom cijelog procesa komunicira s korisnikom i informira ga o tijeku provjere. Sukladno Općim uvjetima, GLS je obvezan izdati pisani odgovor u propisanom roku.
To znači da bi korisnik, barem prema pravilima tvrtke, trebao dobivati jasne i pravovremene informacije — što se u konkretnom slučaju korisnik požalio da nije bio slučaj.
Paket nije skeniran
Pitali smo ih i što se događa kada je paket evidentiran, ali se nakon toga u sustavu ne pojavljuje ni jedan novi status. To je upravo situacija koju je opisao korisnik koji nam se javio.
Iz GLS-a odgovaraju da tada slijedi proširena interna provjera.
– Ako sustav potvrdi da je paket zaprimljen, ali nema daljnjih skeniranja, pokreće se proširena interna provjera – kažu, pojašnjavajući da ona uključuje: analizu svih dostupnih skeniranja i zapisa, provjeru vozila i sortirnih lokacija, fizičku provjeru Paketomata ili Paket Shopa, te dodatne provjere odjela Kvalitete.
Ako ni tada pošiljku ne uspiju locirati, postupanje ide prema članku 19. Općih uvjeta poslovanja, koji se odnosi na odgovornost i naknadu štete.
Posebno smo naglasili pitanje nadzornih snimki, s obzirom na to da je korisnik tvrdio da provjera nije provedena. GLS tvrdi da se pregled snimki provodi, ali samo kada postoji opravdani razlog i kada je to zakonski dopušteno.
– Kada je to opravdano, primjenjivo i u skladu s važećim propisima, GLS provodi provjeru dostupnih nadzornih snimki – poručuju. Napominju i da pristup imaju ‘isključivo ovlaštene osobe‘ te da se provjera pokreće odmah nakon zaprimanja službene prijave, pritom poštujući Zakon o zaštiti podataka i propisane rokove čuvanja snimki.
Drugim riječima, pregled snimki nije automatski, nego se radi samo u jasno definiranom okviru.
Naknada štete
GLS je objasnio i kako izgleda proces nadoknade štete te koji su iznosi maksimalno predviđeni.
– U slučaju gubitka, potpunog oštećenja ili djelomičnog umanjenja sadržaja, korisnici imaju pravo na naknadu štete u sljedećim iznosima: do 165,90 eura za standardne pošiljke te do 1.659,04 eura za pakete poslane s ugovorenom uslugom deklarirane vrijednosti – stoji u odgovoru.
Nakon što korisnik dostavi dokumentaciju o sadržaju paketa, GLS, kako navode, provodi obradu i donošenje rješenja.
– Isplate se najčešće izvršavaju u roku od osam dana od dovršetka procesa.
Na kraju, tvrtka je istaknula da iz svakog prijavljenog slučaja nastoji izvući pouku i da kontinuirano radi na poboljšanju sigurnosti transporta i transparentnosti komunikacije.
– GLS kontinuirano ulaže u razvoj i unaprjeđenje operativnih procesa – navode. Odjel Kvalitete, kažu, ima ključnu ulogu u nadzoru i analizi događaja, kao i u uvođenju korektivnih mjera.
Fokus, prema njima, obuhvaća: unapređenje sustava praćenja i skeniranja pošiljaka, jačanje internih kontrola i sigurnosnih procedura, poboljšanje konzistentnosti i transparentnosti komunikacije prema korisnicima i kontinuirane edukacije internih i vanjskih suradnika.
– Sve prijave korisnika smatramo važnim izvorom informacija za dodatno poboljšanje sigurnosti i pouzdanosti naših usluga – poručuju u zaključku.
