Gosti su ti čiji se glas najčešće čuje – online recenzije, komentari i ocjene redovito oblikuju javnu sliku o destinaciji i usluzi. No, rijetko se govori o drugoj strani pa je pitanje kako se s tim ‘mušicama’ nose domaći iznajmljivači?
Za mnoge Dubrovčane, iznajmljivanje apartmana nije samo izvor prihoda nego i svakodnevni susret s različitim kulturama, navikama i budimo iskreni, zahtjevima koji ponekad graniče s apsurdnim. U jeku sezone, strpljenje zna biti na kušnji, a granica između gostoprimstva i gubitka živaca vrlo tanka.
Zanimalo nas je: što sve domaće iznajmljivače frustrira kod gostiju, koje su situacije koje nikad ne zaborave, i jesu li uopće u prilici reći ‘ne’ kad gosti prelaze granice?
Danas je sve ubrzano, govori nam Slavica Grkeš koja je dugi niz godina u poslu iznajmljivanja smještaja te dodaje kako je posao dinamičniji nego prije jer je puno više posla i ‘obrtaja’.
Gosti iz pakla i smiješni zahtjevi
„Moja baba iznajmljuje već 60 godina, odrasla sam s gostima u kući i prije nego sam ušla u agencijski posao upravljanja nekretninama. Svi znamo da su prije gosti dolazili i na dva-tri tjedna, bili smo više odmorišna destinacija, sada smo tranzitna. Gosti žele i traže puno više, ali to je logično, svijet se ubrzano mijenja“, kazuje Grkeš koja se svakodnevno susreće s nizom izazova u svom poslu poput popravaka, traženja ranih ulazaka, kasnijih izlazaka, ograničenog vremenskog perioda kada sve moraju stići tako da svaki sljedeći gost misli da je jedini i najbitniji.
Prisjetila se ‘gostiju iz pakla’.
„Bila je to jedna muška ekipa iz Emirata. Oni su toliko demolirali stan da smo morali zaključati za par sljedećih rezervacija da vratimo sve u prvobitno stanje i popravimo. Ne želim se sjećat tog kaosa i nepoštovanja“, kazuje ona.
A bilo je tu i neobičnih pa i smiješnih zahtjeva.
„Jednom nas je gošća tražila da fizički dođemo ukloniti mačku koja je spavala na terasi. Jednom sam provela dan sa starijim bračnim parom Amerikanaca jer se nikako nisu snalazili kako da prijave štetu na autu jer su sve radili preko agenta, pa sam se vozikala okolo, prevodila, animirala, doslovno 12 sati provela s njima jer mi je bilo žao. Oni su na kraju svaki dan do ostatka boravka dolazili u agenciju s poklonima za svih jer nisu mogli vjerovat da nećemo nikakvu asistenciju naplatit. Nedavno smo bili u potrazi za gostom koji je nestao, pa nam se javio iz Škotske, ali nemamo pojma kako se vratio tamo kad je nama ostavio sve dokumente. Bude svakakvih situacija, ali ‘survival mode’ to potisne jer je samo bitno da se svaki zadatak po redu odrađuje pa nismo baš u mogućnosti misliti o sadašnjem trenutku“, govori Grkeš.
S nepristojnim samo hladno
Dodaje kako svakom gostu pristupa jednako s poštovanjem, no oni se ipak razlikuju.
„Domaći, kojih nemamo puno, su tu većinom kratko ili nekim poslom. Kad imamo, ne osjetimo ih. Stranci su nešto osebujniji, opet ovisi koja nacionalnost. Indijci i Izraelci nas tretiraju kao da smo hoteli s pet zvjezdica, Amerikanci i Britanci su najjednostavniji“, iznosi ona.
Na pitanje kako se nosi s nepristojnim gostima ili onima koji krše kućni red, odgovara kako sve ovisi kako je raspoložena i koliko su prekršili kućni red.
„Prije sam se više ustručavala radi prijetnje ocjenama, sad ih hladno izbacim ako pretjeraju. Negdje moraju naučiti“, navodi.
Crveni alarm za nju je ako vidi neke posebne zahtjeve pri rezervaciji.
„Primjerice ako netko rezervira apartman gdje nigdje ne piše da ima pogled na more i stavi u special requests ‘sea view’. Ili tako neke zahtjeve koji su nerealni. Samo im napišemo da to nema i da ćemo im dat besplatan otkaz rezervacije jer znamo da će bit razočaranje u prvom kontaktu. Pa bolje ga izbjeći na vrijeme“, navodi Grkeš koja se ne koristi nekim posebnim trikovima kako goste navesti da ostave dobre recenzije.
Posao s dvije strane medalje
„Ne tjeramo ih, pustimo sve da sami odrade i odgovorimo na recenziju ako je ostave i to je to. Stvarno ne volimo gubiti vrijeme na to, više se posvetimo da im sve bude dobro pa da se ne moramo ‘tresti’ od loših recenzija“, moto je kojim se ona vodi.
Zanimljivo je kako joj tijekom sezone često padne na pamet da sve proda i ode živjeti u šumu ili da se bavi nekim poslom koji isključuje komunikaciju s ljudima, posebice s gostima.
„Svaki dan do podne, barem četiri puta pomislim na to, a od podne do tri još nekih šest, a iza tri te želje i pokušaji opadaju jer gosti dolaze pa je samo bitno da ih sve smjestimo i da bude sve OK. Pojavi se nekad poziv oko ponoć da žele još šampona ili deterdženta za robu, napori koje tada ulažem da zadržim smirenu boju glasa su mjerljivi čišćenju šest apartmana. Veći je problem sezonalnost pa se tako nekoliko mjeseci ‘ubijamo’, a onda nam zimi nedostaju. Nekad imam osjećaj da radim u kazalištu, namještamo scenografiju za predstavu za koju su platili ulaznicu, a mi smo svi i vidljivi glumci i nevidljivo tehničko osoblje u ludim uvjetima i ograničenom vremenskom roku“, opisuje Slavica Grkeš posao koji je prilično turbulentan i naporan.
Grkeš smatra kako je posao s iznajmlivanjem stresan i iznajmljivači se sami moraju pomiriti s tim kakav je posao i sukladno tome se razvijati.
„Nema ništa od kukanja i ‘puhanja’ na svaku situaciju, samo se produbljuje nemir. Realno, od 50 dolazaka dnevno, osjetimo pet, ostalo prođe bezbolno. Gosti su informiraniji i manje nas pitaju informacije jer im vjerojatno pomognu ChatGPT i Google. Bilo bi zgodno promijeniti sezonalnost, da cijelu godinu ‘raduckamo’ i da nije ovako intenzivno ljeti, a mrtvo zimi, nego da je raspoređeno. Velik nam je i PDV, nameti i najmovi jer se sve plaća cijelu godinu tako da u sedam mjeseci moramo zaraditi za 12“, kazala je Grkeš.
U idućih deset godina ona se vidi u poslu renoviranja derutnih objekata.
„Želim ‘izvlačiti’ priču iz svake nekretnine posebno i time stvoriti neki doživljaj. Dok god nam gosti budu htjeli dolaziti, trebat će negdje spavati, a ja uživam iz neuglednih prostora napravit slatka mjesta i baze za istraživanje“, zaključila je za Dubrovački dnevnik Slavica Grkeš.
